Çevrimiçi Tüketici Yorumları Artık Denetime Tabi

Reklam Kurulu'nun 12 Eylül 2023 tarih ve 337 sayılı kararına istinaden Tüketici Yorumları Hakkında Kılavuz (“Kılavuz”) 19 Eylül 2023 tarihinde T.C. Ticaret Bakanlığı internet sitesinde yayımlandı.

Bu Kılavuz ile Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nde düzenlenen genel hususlar örneklerle açıklanmış ve Reklam Kurulu'nun kararlarındaki yaklaşımı somutlaştırılmıştır.

Tüketici değerlendirmeleri Kılavuz’da “Satın alınan bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcı ile aracı hizmet sağlayıcıya ilişkin tüketiciler tarafından internet ortamında yapılan her türlü tüketici deneyimini belirten ifade, onay ve derecelendirme uygulamaları” olarak tanımlanmıştır. Bu tanıma göre çevrimiçi alışveriş sitelerindeki tüketici yorumları, puanları veya yıldızları tüketici yorumu olarak değerlendirilmektedir. Kılavuz aynı zamanda ana faaliyet alanı tüketici şikayetlerinin yayınlanmasını sağlamak olan şikayet platformlarındaki değerlendirmeler bakımından da uygulanır.

Ancak aşağıdaki hususlar Kılavuz kapsamı dışında tutulmuştur:

• Bir satıcı veya sağlayıcı adına hareket etmeyen gerçek ve tüzel kişiler tarafından çevrimiçi olarak yapılan tüketici değerlendirmeleri ve bir mal, hizmet, satıcı veya sağlayıcıya ilişkin deneyim hakkında bilgi sağlamak ve,
• Tüketici işlemleri kapsamına girmeyen satın alma ve uygulamalara ilişkin değerlendirmeler.

Kılavuz’a göre incelemelerin yalnızca ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilmektedir. Sipariş iptali, sözleşmenin feshi veya cayma hakkının kullanılması durumlarında, satın alma süreci aşamasına kadar olan deneyimlerle sınırlı olarak yapılan değerlendirmeler de satın alma kapsamında değerlendirilir.

Öte yandan, Kılavuz’daki diğer hükümlere uymak kaydıyla tüketici değerlendirmeleri satıcılar, sağlayıcılar veya aracı hizmet sağlayıcılar tarafından aşağıdaki durumlarda çevrimiçi olarak yayınlanabilir:

• Satıcının veya sağlayıcının fiziksel mağazasından satın alınması durumunda, satıcının veya sağlayıcının web sitesi veya platformunda yer alan bir ürün veya hizmete ilişkin tüketici değerlendirmeleri,
• Taraflar arasında yapılan sözleşmeye istinaden, satıcının online mağazasındaki bir mal veya hizmete ilişkin, fiziksel mağazadan veya internet sitesinden satın alınmışsa, aracı hizmet sağlayıcının online platformunda yer alan tüketici değerlendirmeleri,
• Tüketicilerin bir mal veya hizmeti satın alırken deneyimlerini paylaştığı, mal/hizmetin nereden satın alındığını belirten veya bağlantı sağlayan bir web sitesindeki tüketici değerlendirmeleri.

Kılavuz ayrıca tüketici değerlendirmelerine ilişkin aşağıdaki konuları da düzenlemektedir:

• Tüketici değerlendirmeleri satıcı, sağlayıcı veya ara hizmet sağlayıcı tarafından tarih, yorum puanı, sıralama gibi objektif kriterlere göre, yönlendirici olmadan, en az bir yıl boyunca olumlu-olumsuz ayrımı yapılmadan yayınlanmalıdır.
• Tüketici yorumlarının ilgili mevzuata aykırı sağlık beyanları içermesi durumunda bunlar yayınlanamaz.
• Tüketicinin incelenen mal veya hizmete ilişkin şikayeti satıcı veya sağlayıcı tarafından çözümlenmişse bu durum gecikmeksizin ilk değerlendirmenin yapıldığı yerde yayınlanmalıdır.
• Gerçeği yansıtmayan inceleme veya onayı gösteren ifade ve simgelerin kullanılması konusunda üçüncü kişilerden hizmet alınması konusunda anlaşma veya işbirliği yapılamaz.

Kılavuz’a göre satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcılar, değerlendirmelerin yayınlanma kriterleri, değerlendirme süreci ve puanın nasıl hesaplandığı konusunda tüketicilere bilgi vermekle yükümlüdür. Ayrıca aracı hizmet sağlayıcıların, incelemenin o mal veya hizmeti satın alan tüketici tarafından yapıldığını “Satın alınan…” veya “Doğrulanmış kullanıcı” gibi ifadelerle belirtmeleri gerekmektedir.

Kılavuzda ayrıca yanıltıcı tüketici incelemeleri ve bu incelemelere ilişkin usul ve esaslar da düzenlenmektedir. Buna göre, satıcı veya sağlayıcının sosyal medya hesabında yapılan paylaşımlara menfaat sağlamak amacıyla yapılan beğeni veya onayı gösteren sembol ve ifadeler yanıltıcı tüketici değerlendirmesi olarak kabul edilir ve yanıltıcı değerlendirmeler yayınlanamaz. Ayrıca Kılavuz, yanıltıcı tüketici yorumlarıyla ilgili olarak aşağıdaki hususları da düzenlemektedir:

• Tüketicinin satın aldığından farklı bir satıcı veya sağlayıcıya veya farklı bir mal veya hizmete ilişkin yorumlar yanıltıcı olarak kabul edilir ve yayınlanamaz.
• Satıcılara veya sağlayıcılara fayda sağlayacak belirli bir fayda karşılığında, olumlu tüketici yorumlarının görünürlüğünü artırmaya veya incelemelerin objektif sıralama sonuçlarını değiştirmeye yönelik eylemlerde bulunulamaz.
• Tüketici yorumlarının toplanması, işlenmesi ve diğer sitelerle bağlantı kurulması sürecine müdahale edilerek olumsuz yorumların yayınlanması engellenemez, ilgili veriler manipüle edilerek işletmelerin arama motorları aracılığıyla görünürlüğü yanıltıcı şekilde artırılamaz, mal satın almayan kişiler veya kişiler hizmetler inceleme yapmaya veya onayı belirten semboller kullanmaya yönlendirilemez ve bu değerlendirmelerin tümü farklı mecralarda yayınlanamaz.
• Eğer yayınlanmış bir kullanıcı değerlendirmesinin yanıltıcı olduğu tespit edilirse, bu değerlendirme derhal yayından kaldırılır.

Ayrıca yanıltıcı tüketici yorumlarından ve Kılavuz hükümlerinin uygulanmasından yalnızca satıcılar, tedarikçiler ve aracı hizmet sağlayıcıların değil, reklam verenler, reklam ajansları ve medya kuruluşlarının da sorumlu olacağı düzenlenmiştir.

Online alışveriş platformlarında sıklıkla kullanılan tüketici yorumları, tüketicinin korunması açısından pek çok sorunu da beraberinde getirdi. Bu Kılavuz, tüketicilerin yanıltıcı yorumlara ve gerçekçi olmayan puan sıralamalarına aldanmasını önlemeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcıların yakın gelecekte yayınlayacağı tüketici değerlendirmelerine ilişkin kriterler merakla bekleniyor.